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各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家下午好！我是運(yùn)營(yíng)管理部信息服務(wù)中心蔡宇婷，很榮幸參加這次“百年崢嶸”青年說(shuō)演講比賽，我演講的題目是“以夢(mèng)為馬，不負(fù)韶華”！
接下來(lái)，和大家分享一下我的工作經(jīng)歷吧。記得剛到收費(fèi)站工作時(shí)，還不到20歲，是一個(gè)很張揚(yáng)青春的年齡，認(rèn)為話務(wù)員應(yīng)該是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單、很輕松的工作，不用和司乘人員面對(duì)面，不用重復(fù)單調(diào)的收費(fèi)流程，不用早起晚歸等交通車(chē)，也不用風(fēng)吹日曬，只是接接電話而已，這不是誰(shuí)都可以干的嗎？可是當(dāng)我真正成為信息服務(wù)中心的話務(wù)員時(shí)，才認(rèn)識(shí)到當(dāng)初對(duì)話務(wù)員的理解是多么空洞、多么膚淺。
初到信息服務(wù)中心時(shí)，曾接到一個(gè)電話，結(jié)算中心話務(wù)人員告知：該次事件為汽車(chē)故障。電話接通后，我說(shuō)道：“您好！瀘渝高速信息服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢？”過(guò)了一會(huì)未聽(tīng)到車(chē)主回復(fù)。我繼續(xù)問(wèn)道:“您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我說(shuō)話嗎？” 一位男士帶著情緒質(zhì)問(wèn)。 “我需要什么幫助你不知道?。俊蔽倚睦镆汇?，但還是耐心的詢(xún)問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)場(chǎng)是有汽車(chē)故障嗎？”男士一下子怒了：“你是在詛咒我車(chē)輛故障嗎？我只是車(chē)輛快沒(méi)有油了，想問(wèn)一下最近的服務(wù)區(qū)位置......”然后是一連串的謾罵，一瞬間我心里感到十分委屈，但仍然克制自己的情緒，面帶微笑，努力把聲音放溫柔說(shuō)：“先生，非常抱歉！希望您平復(fù)一下心情，我們只是希望能幫您解決您遇到的問(wèn)題?！钡擒?chē)主依然是不停的謾罵，最后說(shuō)不需要你的幫助，便將電話直接掛斷。我委屈的淚水在眼眶中打轉(zhuǎn)，同事關(guān)切的問(wèn)我怎么了，并安慰我：我們?cè)拕?wù)員也是普通人，也有喜怒哀樂(lè)，我們?cè)趫?jiān)持以人為本的同時(shí)，多一些換位思考，時(shí)刻謹(jǐn)記“認(rèn)真聆聽(tīng)、耐心解釋”，我們選擇了這份工作，便要學(xué)會(huì)適應(yīng)，迎難而上！
后來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我逐漸積累工作經(jīng)驗(yàn)，能靈活、從容的處理各類(lèi)突發(fā)事件，同時(shí)也明白，做好話務(wù)工作，需要具備四顆心：細(xì)心；責(zé)任心；公平心；平常心。
面臨司乘的各類(lèi)問(wèn)題，我們需要換位思考，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供高品質(zhì)的出行服務(wù)。
這就是我的工作，它有著獨(dú)特的意義和精彩。雖不曾獲得鮮花，也不曾獲得掌聲，但我依舊熱愛(ài)我的工作，我們用真誠(chéng)的話語(yǔ)溫暖每一位司乘人員，詮釋了“看不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”，我們將青春的熱血和赤誠(chéng)全部拋灑在山東高速，讓我們以夢(mèng)為馬，不負(fù)韶華！用實(shí)際行動(dòng)做好“暢享高速，巴適瀘渝”！